Muitas PME continuam a investir em plataformas, aplicações e produtos digitais sem validarem, de forma suficiente, as necessidades reais do utilizador final, um erro que pode sair caro, considera a Deeploy, plataforma especializada em talento digital, que alerta para os custos invisíveis associados a decisões tecnológicas tomadas sem uma lógica centrada no cliente.

Na prática, explica, essa falha traduz-se em várias perdas para as empresas. “Há três pontos essenciais de prejuízo percebidos pela ausência da mentalidade user-centric: o custo de retrabalho, a perda de conversão e o aumento do suporte ao cliente”, refere.

Um dos impactos mais diretos está no trabalho técnico repetido. De acordo com o responsável, “estima-se que 50% do tempo dos programadores é gasto a corrigir erros que poderiam ter sido evitados na fase de design”. Num contexto em que o talento tecnológico é cada vez mais escasso e dispendioso, esse desperdício pode tornar-se particularmente penalizador para pequenas e médias empresas.

Outro dos problemas surge na relação com o cliente final, sobretudo em plataformas de comércio eletrónico e produtos digitais com componente transacional. “Estudos indicam que a taxa média de abandono de checkout é de quase 70%”, sublinha Fernando Padovan, acrescentando que “uma interface confusa ou um processo de pagamento longo resulta em perda imediata de receita”.

A experiência do utilizador afeta ainda, de forma indireta, os custos operacionais. “A falta de clareza no design sobrecarrega as linhas de apoio”, diz. E acrescenta: “A redução de 10% nas chamadas de suporte através de melhorias de UX pode representar poupanças de milhares de euros anuais para uma empresa de média dimensão”.

“UX/UI não é estética, é estratégia”

Para a Deeploy, um dos erros mais frequentes nas PME portuguesas é continuar a olhar para UX/UI como uma camada visual, em vez de uma disciplina ligada à eficiência, adoção e retorno do investimento.

“Muitas PME saltam a fase de prototipagem e testes com utilizadores reais. O produto é desenhado com base no gosto pessoal do gestor, ou na facilidade de implementação do desenvolvedor”, afirma Fernando Padovan.

Entre os erros mais comuns, a empresa identifica também a confusão entre aspeto visual e experiência funcional. “O produto pode ser bonito, mas se a navegação for lenta, longa ou confusa, o utilizador abandona-o”, resume.

A falta de medição é outro dos entraves. Segundo o CEO da Deeploy, muitas empresas continuam a lançar produtos digitais sem acompanhar o comportamento real dos utilizadores. “Lançar um produto e não monitorizar onde os utilizadores clicam ou desistem significa operar sem dados. E sem dados, não há melhoria contínua”, defende.

A acessibilidade é outro ponto frequentemente negligenciado. “Muitas empresas ignoram que uma fatia considerável da população portuguesa tem baixa literacia digital ou limitações visuais e motoras, e acabam por perder mercado por exclusão”, alerta.

Impacto no negócio vai da conversão ao time-to-market

A Deeploy defende que o retorno do investimento em UX/UI pode ser medido com impacto direto em várias métricas de negócio, da taxa de conversão ao custo de aquisição de cliente.

“O ROI em design não é subjetivo. Reflete-se em métricas claras”, afirma Fernando Padovan. “Interfaces intuitivas guiam o utilizador ao call to action sem fricção e convertem mais”, explica.

A retenção também pode beneficiar de uma melhor experiência. “Uma boa experiência cria hábito e lealdade, aumentando o lifetime value do cliente”, refere.

Outro ganho está no tempo de execução. “Ao prototipar e testar ideias antes de escrever código, as empresas reduzem o ciclo de desenvolvimento e aceleram o time-to-market”, sublinha.

Já ao nível do marketing, o impacto pode refletir-se no custo de aquisição. “Uma boa experiência gera recomendação, confiança e uso recorrente, reduzindo a necessidade de investimento constante em anúncios”, aponta.

Fernando Padovan recorda ainda dados frequentemente citados no setor. “Segundo a Forrester Research, em média, cada euro investido em UX pode gerar um retorno de 100 euros”, diz, defendendo que “o design centrado no humano minimiza o risco de lançar algo que ninguém quer usar”.

Além do produto em si, a Deeploy chama a atenção para outro custo muitas vezes subestimado: o impacto de contratar o perfil errado para funções estratégicas de produto e design.

“Uma contratação desalinhada pode custar até 150% do salário anual do profissional, se considerarmos tempo perdido, impacto no ritmo da equipa, reabertura do processo e atraso na execução”, afirma Fernando Padovan.

A empresa diz também observar dificuldades persistentes no recrutamento de talento especializado. “O índice de dificuldade de contratação mantém-se na casa dos 80%, com base no feedback dos nossos clientes”, adianta.